10 nov (Sentido Común) - Tripadvisor, un portal que aglutina reseñas de hoteles, restaurantes y sitios turísticos, así como foros para discutir experiencias en esos negocios o lugares, optó por incluir una advertencia genérica sobre posibles problemas que podrían enfrentar los viajeros en cuatro hoteles mexicanos luego que generó una controversia por haber eliminado descripciones sobre actos violentos y hasta criminales, como violaciones, en esas instalaciones.
Los viajeros que hoy buscan información o reseñas sobre los hoteles Paraíso Lindo, Paraíso Maya y Paraíso de Mar, que forman parte de un mismo complejo propiedad de la cadena española Iberostar, así como del hotel Grand Velas Riviera Maya --todos ubicados en la región turística conocida como Riviera Maya, en el estado de Quintana Roo--, encuentran de inmediato en ese sitio en internet la siguiente advertencia:
Tripadvisor recibió información de medios de comunicación de "este establecimiento que podría no estar reflejada en las opiniones que se encuentran en este perfil. En consecuencia, es posible que quieras hacer una búsqueda adicional de información sobre este establecimiento cuando planifiques tu viaje".
El portal está así compensando la polémica que desató por haber eliminado las reseñas negativas que varios usuarios dejaron sobre esos hoteles, ubicados en el centro turístico de Playa del Carmen, luego de enfrentar diversos problemas, como acoso sexual o consumo de alcohol adulterado.
Las alertas se mantendrán en la página de Tripadvisor, con sede en Needham, Massachusetts, al menos por tres meses, aunque ese plazo podría ampliarse si persiste la problemática, dijo la empresa digital en una respuesta enviada por correo electrónico a Sentido Común.
La eliminación de las reseñas negativas la descubrió el diario estadounidense Milwaukee Journal Sentinel al realizar una investigación sobre la muerte en México de una joven estadounidense originaria del estado de Wisconsin.
Al hacer ese trabajo periodístico, el medio pudo recabar los testimonios de más de una docena de usuarios de los cuatro hoteles mexicanos, quienes dijeron que Tripadvisor eliminó los comentarios negativos que habían realizado tras haber tenido experiencias negativas, como la venta de bebidas con alcohol adulterado y violaciones, en esos establecimientos.
Tripadvisor confirmó la eliminación de las reseñas por sus empleados y argumentó que lo hicieron porque no se apegaban al uso del lenguaje y a los estándares éticos que tenía la compañía en aquel entonces para hacer públicos los comentarios.
Sin embargo, para los viajeros que sufrieron ese tipo de vejaciones en los hoteles, la empresa digital cometió un error al eliminar las reseñas y no permitir a otros viajeros leer sus advertencias.
Una viajera que sufrió la eliminación de sus comentarios del portal de Tripadvisor fue Kristie Love, quien hace siete años redactó su experiencia de violación en uno de los centros "todo incluido" de Iberostar, en la Riviera Maya, de acuerdo con Journal Sentinel.
Love detalló en su escrito que fue atacada en octubre de 2010 por uno de los elementos de seguridad de Iberostar Paraíso, a quien pidió indicaciones para llegar a su cuarto tras salir de la discoteca del hotel.
Love, de acuerdo a su reseña, intentó entrar a su habitación, pero la llave de su hotel se des-programó y solicitó orientación al guardia para llegar al lobby a fin de solucionar el problema, pero en lugar de eso el guardia la acosó sexualmente.
"Han pasado dos meses desde que le di a este hotel todas las oportunidades de hacer lo correcto y despedir al guardia que me asaltó en las instalaciones del hotel", escribió Love en diciembre de 2010 en tripadvisor, de acuerdo con una imagen publicada de su reseña por Journal Sentinel. "Desafortunadamente, Iberostar se ha negado a mis solicitudes, al igual que la policía judicial estatal y los ministerios públicos a realizar una investigación y hacer un cateo en la propiedad del violador".
Ante esto, Tripadvisor pidió disculpas por haber eliminado el comentario de Love.
"En ese momento, teníamos una política según la cual consideramos que el contenido incumplía nuestras directrices si no se ajustaba a un lenguaje adecuado para las familias", dijo la compañía la semana pasada en un comunicado. "Hace unos años, cambiamos esa política para permitir revisiones más descriptivas en el sitio sobre los relatos de primera mano de incidentes graves como violación o asalto".
Ahora, la empresa, en la que la empresa de televisión por cable Liberty Media tiene un interés minoritario, ha decidido presentar una advertencia en la parte superior de las reseñas que los usuarios han dejado de los hoteles de Iberostar y Gran Velas Riviera Maya. Tripadvisor anunció además que en breve habilitará una función para alertar a los consumidores sobre "problemas de salud, seguridad y discriminación a partir de fuentes creíbles".
Claro que Iberostar, con sede en Palma de Mallorca, España, no está de acuerdo con la advertencia que ha puesto sobre sus hoteles Tripadvisor, más cuando considera que las supuestas víctimas como Love han mentido en sus escritos.
Para la cadena hotelera, tanto Love como los otros turistas que se quejaron de supuestos actos ilegales en sus instalaciones por su personal, declinaron presentar la demanda cuando la empresa les pidió hacerlo para poder realizar una investigación sobre lo que dijeron que aconteció.
"En el caso de Kristie Love de 2010, el hotel le ofreció asistencia médica y le recomendó que presentara una queja ante la policía. La señora Love rechazó ambas", dijo Iberostar, en el escrito que envió a Sentido Común vía correo electrónico para fijar su posición ante los problemas que supuestamente se suscitaron en sus instalaciones. "La señora Love optó por no presentar una queja, ni proporcionó información que hubiera permitido continuar con el asunto".
La empresa incluso dijo en su respuesta a las preguntas que le hizo Sentido Común que trata con mucha seriedad y cuidado los incidentes que suceden en sus hoteles y que tienen cero tolerancia sobre cualquier tipo de conducta ilegal o inapropiada en sus propiedades.
Otro caso similar al de Love, que descubrió Milwaukee Journal Sentinel en su investigación, es el de Jamie Valeri, quien dijo haber sido violada en el mismo hotel.
Valeri declaró al diario que trató también de alertar a través de Tripadvisor sobre el hecho, pero la compañía tachó sus comentarios de rumores y no le permitió publicarlos.
La decisión de Tripadvisor de alertar a los usuarios de los hoteles de Iberostar y Gran Velas es una acción más que probablemente generará mayores problemas a la Riviera Maya luego que hace poco más de dos meses el Departamento de Estado de la Unión Americana hizo una advertencia sobre los riesgos que pueden incurrir quienes viajen desde ese país a esa zona de México.
Esa medida ha ya comenzado a golpear a la región y minado parte del atractivo del que había gozado hasta ahora la zona, principalmente entre los viajeros estadounidenses.
Las nuevas alertas de Tripadvisor muy probablemente incrementen la percepción en algunos círculos estadounidenses de que la Riviera Maya, que incluye al principal centro turístico de México, Cancún, se ha tornado insegura para visitar. (Redacción Sentido Común)