por Fernanda Celis
Infosel, diciembre. 6.- Fiesta Americana, propiedad de Grupo Posadas, es la marca número uno entre los mexicanos, por su cercanía con el consumidor, de acuerdo con el estudio Marcas en México: obsesión por el cliente, de la consultora KPMG, que evaluó a 200 firmas en el país.
A la cadena hotelera le siguen la firma de pagos en línea PayPal (NASDAQ:PYPL), los hoteles Hilton, el gigante de comercio electrónico Amazon (NASDAQ:AMZN) y el servicio de streaming Netflix (NASDAQ:NFLX), en ese orden.
"Las mejores marcas para el consumidor mexicano corresponden a hotelería y transporte, ya que son industrias que han logrado toda su vida desarrollar este ADN de atención, servicio y cercanía al cliente", dijo Manuel Hinojosa, socio de asesoría en soluciones de cliente e innovación de KPMG México, en conferencia de prensa.
Le siguen en el top ten las también empresas de hoteles Marriott, Presidente Intercontinental México Polanco, Fiesta Inn, Hyatt y las tiendas de club de precios, Costco (NASDAQ:COST), añade el estudio de la empresa de servicios de auditoría.
El análisis toma en cuenta la personalización, tiempo y esfuerzo --que es minimizar el trabajo del cliente y crear procesos eficientes--, integridad o ser una marca confiable, capacidad de resolución—modificar una mala experiencia por una excelente-- y empatía con el cliente.
Hinojosa resaltó la estrategia y capacidad de estas marcas para personalizar los servicios y lograr un mayor acercamiento con los consumidores, con programas de lealtad y el desarrollo de nuevos canales de comunicación.
El estudio señala que la cadena Fiesta Americana mantiene la lealtad de sus huéspedes por medio de un gran programa de recompensas.
