Las tiendas departamentales Liverpool C (MX:LIVEPOLC1) y El Palacio de Hierro reabrieron sus puertas el miércoles en la Ciudad de México, después de más de tres meses de permanecer cerradas por el confinamiento, pero se enfrentarán a un nuevo reto: reconquistar a los clientes para que compren productos y que, la visita a sus unidades no se quede únicamente en mirar los aparadores.
Las dificultades no serán pocas si a la trayectoria económica negativa mexicana, así como el aumento en el desempleo, se le suman las medidas restrictivas implementadas por el gobierno y por las propias tiendas que dificultarán la experiencia de compra del consumidor.
"La gente usará como pretexto el ir a las tiendas departamentales recién abiertas para salir, aunque no necesariamente se refleje en las ventas de las cadenas", dijo Verónica Uribe, analista independiente.
Entre las medidas que implementan los almacenes para mitigar la propagación del virus COVID-19 están: uso obligatorio de cubrebocas para trabajadores y clientes, aforo hasta el 30% de su capacidad, un tiempo máximo de 40 minutos de permanencia en el lugar y la prohibición del uso de maquillajes y perfumería de prueba, así como de los probadores de ropa.
“El reto de las departamentales será la experiencia de compra, que es a lo que le apostaron muchos años, porque ahora los usuarios harán menos visitas, con más restricciones, y la tienda tendrá que ver la forma en hacer de sus compras más eficientes por la cantidad de tiempo limitado que tendrán”, comentó Carlos Hermosillo, analista independiente de consumo.
La experiencia de compra se refiere a que, la arquitectura, diseño interior, servicios personalizados y diferenciados de la competencia, atraigan al cliente con el fin de desembolsar dentro de la tienda.
El Palacio de Hierro conoce bien el tema, pues con la construcción del conocido Palacio de los Palacios en Polanco, le significó un “parteaguas en la historia de la empresa”, según lo describe el cuarto informe trimestral de 2015 de la compañía, cuando se inauguró su tienda insignia.
"Un concepto que representa la máxima definición de lujo y aspiración en nuestro país, y que ofrece una experiencia única para el comprador. Este espacio comercial, de vanguardistas propuesta arquitectónicas, acoge bajo un mismo techo las tiendas insignia de las más sobresalientes marcas del mundo", según su reporte financiero.
Liverpool también conoce bien el concepto, y desde 2019 trabaja en la remodelación de sus unidades, en lugar de la apertura de nuevos complejos, de acuerdo a lo dicho por Enrique Güijosa, CFO de la empresa, en conferencias con inversionistas previas.
En su primer día reabierto al público, se observaron largas filas de personas para ingresar a Parque Delta de la Ciudad de México, que albergan como tienda ancla a Liverpool. Algo similar a lo observado en Europa en tiendas de ropa como Zara al volver a abrir sus espacios a las personas.
"Es un fenómeno que pasará los primeros días por ser la novedad, pero terminará por pasar. Las personas estarán yendo a estos centros por alguna necesidad o urgencia, así como para pasear, pero no tendrán el mismo nivel de gasto", dijo Hermosillo.
Especialistas en economía del sector privado encuestados por Banco de México estiman una contracción que llegue al 8.8% del PIB nacional para este año. Además de que de marzo a mayo de este año se perdieron 1.03 millones de empleos de acuerdo a las cifras del Instituto Mexicano del Seguro Social.
Mejor al 30% que cerradas Aunque con una afluencia disminuida, las tiendas departamentales ahora podrán reabrir su canal principal de ventas que registró ingresos nulos por tres meses.
El impacto se vio en sus ventas ya que en marzo, abril y mayo cayeron en promedio 47%, según los datos desagregados de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicios, Departamentales y Especializadas (ANTAD).
“Luego de estar cerradas más de tres meses y aunque abran a un tercio de su capacidad, con tiempo de estancia medida, es una buena noticia porque ya tendrán ventas en físico, que eran equivalentes a cero en meses anteriores”, comentó Uribe.
Aunque las empresas realizaron un esfuerzo para impulsar sus ventas vía internet, la realidad fue que muchos de los consumidores quedaron insatisfechos por los problemas que presentaba sus pedidos. Desde la cancelación del mismo, hasta cargos no reconocidos por los usuarios.
“Tener una buena experiencia de compra por e-commerce se da por sentada, pero si se tiene una mala, se magnifica”, dijo Hermosillo.
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