Así como cada vez hay una mayor penetración, adopción y oferta de telefonía móvil, también crecen las quejas que recibe este servicio ante Soy Usuario, la plataforma conjunta del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
El informe del primer trimestre del 2020 de la plataforma revela que las quejas en este servicio por problemas reportados por los usuarios de servicios de telecomunicaciones ascendieron a 1,805 reportes.
Esta cifra está 60.7% arriba del servicio de internet, que está en el segundo lugar de quejas de Soy Usuario y que en el trimestre concentró 1,123 quejas, según el reporte publicado por el IFT.
En el trimestre, Soy Usuario registró 5,300 inconformidades, de las cuales se resolvieron el 65.1% y se encuentran en proceso de resolución 13.4%; en tanto que el resto fueron desechadas o canceladas por duplicidad o por los propios usuarios.
La plataforma está diseñada para que los usuarios puedan medir el grado general de satisfacción en cuanto a la atención de sus inconformidades el cual, en el primer trimestre de este año, aumentó de 63.7% a 73%.
Entre las quejas más recurrentes se encuentran las fallas en el servicio, con 2,189 inconformidades; seguidas de cargos, saldos o bonificaciones, con 1,000 casos; y portabilidad, con 624 reportes.
El informe revela también que los estados de la República de los que proviene el mayor número de inconformidades son: Ciudad de México, Estado de México, Jalisco, Puebla y Guanajuato.
En el reporte se hizo una diferencia en el ranking de atención, al separar a las empresas con más de 100 folios y aquellas que recibieron 99 o menos inconformidades.
El informe también muestra el tiempo promedio que tardan los operadores en dar respuesta a las inconformidades de los usuarios.
En el caso de servicios móviles, el tiempo promedio de atención fue de 9.1 días hábiles, mientras que para servicios fijos el tiempo promedio de atención fue de 11.1 días hábiles.
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